介護の現場において、もっとも関わりたく無い家族は、クレームが多い家族ではないでしょうか。何かにつけてクレームをつけ、電話でのクレームや直接クレームを言うことなど、クレームが多い家族への対処には時間が長くかかってしまうことも少なくありません。しかし、クレーム対応をしていることによって利用者との関わる時間が減少してしまうことを避けるため、できる限り早期にクレーム対応したいと考えている方も多いのではないでしょうか。
ここでは、クレームが多い家族への対処方法についてご紹介いたします。

クレームが多い家族に率先して関わる

クレームが多い家族に対し、あまり良いイメージを持たず、関わる際にも一歩引いてしまうこともあります。しかし、クレームが多い家族は特定された人物となっていることが多く、その家族自体に問題があることもあります。
例えば、クレームを言ってくる家族は、その人自身を見て欲しいいわば「かまってちゃん」ということがあります。そのため、そのような家族に対しては、クレームを言われる前に率先して今の利用者の状況や、家族の思いなどをこちらから確認していくことも対処法の一つとなります。

初めのクレーム対応が重要

何事も初めが肝心というように、初めのクレーム対応によって、その後クレームが多い家族となるか、そうではないか決まってくることがあります。そのため、クレームを言われた際には、何がどのように悪くてどのような経緯があるのかということを、きちんと確認することが重要となります。
その上で、その出来事自体が施設側の問題なのか、個人的な問題なのかということを、家族に的確に伝え対処を行うことが重要となります。特に、難しい問題などに関しては、介護士が自己判断するのではなく、上長などに相談を行い上層部が関わることも対処方法の一つとなります。

クレーム内容が本当にクレームなのか見極める

クレームが多い家族というレッテルによって、その家族が何かを言ってきたとき「またクレームだ」と感じてしまうことは多々あります。しかし、クレームが多い家族が言ってきていることが、本当にクレームなのか、内容をきちんと理解することが重要となります。
クレーム内容いわば家族が言ってきていることを理解したうえで、その内容がクレームではない場合には、今自分がしなければならない事を（仕事）をきちんと伝え、何時ころなら聞くことができることを相手に伝えることが重要となります。そうすることで、「今」ではなく「後」でも良いのかを、家族自体も考えるようになります。